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中国农业银行(九江)机构类客户关系管理研究

本文是一篇客户关系管理论文,用户经理是用户维持保护与用户研究分析的实行者,而客户关系综合管理体系,是实行客户关系综合管理的根本与中

本文是一篇客户关系管理论文,用户经理是用户维持保护与用户研究分析的实行者,而客户关系综合管理体系,是实行客户关系综合管理的根本与中心。先进、改善的客户关系系统能够充分升级用户经理的业务工作效率。上述体系包括了用户的任何数据信息。用户的数据信息,只能够用于对于不同的用户定制有对应性的销售规划,从而升级用户的实际价值。改善提高的客户关系综合管理体系还能够增强单位和单位之间的协调,升级业务工作效率,减少业务工作成本费用,为用户经理供应优良的学习与交流沟通应用平台,为用户经理的成长供应专业应用平台。所以,九江市农业商业银行需要不断改善现行的客户关系综合管理应用平台。


第 1 章 绪论


1.1 研究背景

自上世纪九十年代以来,我国银行之间的竞争越来越明显。高质量机构客户的竞争在商业银行竞争中,成为重要的客户资源。对商业银行来说,必须要抓住高精准的机构客户。银行拥有机构客户越多,就可以拥有更加优质的资产,带来稳定的资金流入,为商业银行获取利润。商业银行如何吸引更多的高精准机构客户,成为我国商业银行发展的瓶颈。国内各银行为了竞争客户,在经营过程中,开始重视客户关系、客户分类及客户价值。

中国农业银行正是在这一时期,在其内部建立“以客户为中心,以市场为导向”的一种理念模式。简单地说,就是想客户之所想,急客户之所急,以市场为导向。在营销管理实践中,对现有或未来潜在客户进行有对比性地细分,针对不同客户对应不同的营销策略。机构类客户在商业银行对客户进行细分过程中,是有着特殊的营业规则和财务需求的一类客户,这种类型的客户是银行的高精准客户。所以,如何更好地把握高精准机构客户,针对不同需求的机构客户,有效地进行营销,是九江农业银行需要思考的问题。在具体的营销实践中,九江农业银行积累了一些经验,也进行了内部改革,有力地改善了自身内部的客户结构层次,增强了九江农业银行的持续竞争力。

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1.2 研究内容

本研究的主要内容:通过对机构客户金融需求的内容、特点以及九江农业银行客户管理现状分析,运用市场细分理论、客户关系管理策略及机构客户分类理论,探讨九江农业银行机构类客户的营销管理。一方面,帮助农业银行拟定更准确的营销策略,提高九江农业银行的竞争力。另一方面,通过更好地了解机构客户的实际需求,准确地掌握机构客户需求的动态变化,合理调整银行的产品设计,为机构客户提供更全方位的金融服务。具体内容为:

第一章:本研究背景、主要内容与分析研究模式。

第二章:在本章节里,笔者详细论述了有关基本原理,整理了客户关系综合管理的基本原理,机构客户分类理论、客户价值理论等。

第三章:本章分析九江农业银行机构客户关系管理的现状和存在的问题。

第四章:九江农业银行机构类客户关系管理的建议。

第五章:九江农业银行实施机构类客户关系管理的保障措施。
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第 2 章 研究理论基础


2.1 客户关系管理理论

客户关系原理发源于欧美的销售原理,在欧美销售学里,客户关系原理最开始出现在美国。伴随着新兴经济迅速发展的今天,我国各大企业的核心都已经不再是单一的“以产品作为第一要义”的旧观念,越来越多的企业已经意识到客户是市场需求中最重要的部分。

2.1.1 客户概述

客户,通常指的是通过金钱资本或者某一类有实际价值的物品,来购置相应物质财产、生活服务、各类成品等的自然法人或者企业。在旧有的理念中,用户与消费人员是同一个定义,二者的内涵并不需要展开分类。然而,针对公司分析来看,用户与消费人员应当区别对待。用户是对于某一指定细分交易市场来说的,他们的使用要求比较集中;而消费人员是对于单一个体来说的,他们的使用要求比较分散。在交易市场学原理里,公司要求深入全面了解和掌握用户的需要与交易市场供需的实际状况,不然就会导致社会物质资源的浪费。当代社会里,“客户就是我们的上帝”是每一个服务业公司的口号。在用户综合服务里,有一类通用理论,“客户永远都是对的”。伴随着历史时代的改革发展和市场竞争压力的逐步增大,用户这类称呼逐渐转化为客户,并且提出“客户就是上帝”。

2.1.2 客户关系概述
客户关系,指的是用户经过成品或综合服务为媒介,和用户成立的互利合作伙伴关系。客户关系能够是简单的市场交易行为活动,也能够是通信联系,还能够是和用户的特殊接触相互关系,甚至是策略联盟合作伙伴关系。

根据用户和公司之间的合作伙伴关系,能够把客户关系划分为如下几类。

买卖相互关系。指的是公司和用户只是一类简单的买卖相互关系,市场交易的发展目的,就是买卖行为活动,这类相互关系的维护保修成本费用比较低,用户流失针对双方的影响作用都不大。

提供相互关系。这是一类公司和用户的相互关系,其逐渐发展成为了优先选用的相互关系。在这类状态里的用户和公司,都成立了优良的合作伙伴关系,用户选用成品与综合服务的过程里,把公司放置到优先思考的地位,和市场竞争对手对比,具备很强的市场竞争先手优势,这类相互关系里,公司要求投放更多的物质资源用来维持保护客户关系,公司为了实现长期相互合作而向用户实际价值倾斜,而用户由于公司的优惠与优良的合作伙伴关系,进而优先选择用户。

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2.2 市场细分理论

2.2.1 市场细分概述

市场细分就是企业将客户(或消费者)通过某些特质或者某些特殊的标准将其划分为不同的类别,这一划分的过程就是市场细分。

在市场中,无论是小市场还是大市场,客户需求是不一样的,哪怕是同类型的公司,所接触到的客户需求也不同。在市场细分理论中,如果一家公司能够将客户进行具体的市场细分,对于公司营销而言,可以说就成功了一半。将市场依据某一变量划分,意味着企业认真思考了客户的需要。而一个企业若能抓住不同客户不同需求,就为新产品的开发提供更多的市场机会。

交易市场细致划分原理,本身就是销售原理里的一个概念,在第二次全球大战之后,欧美资本主义国家为了满足金融经济发展进步的要求,将营销理论、营销战略进行了新的思考,市场细分就是在此时提出来的。随着市场经济逐步发展,市场细分理论随之发展,经过企业管理学者的大量实践研究,其细分理论和方法也在不断的发展和丰富。在现代营销实践中,市场细分已经被广泛地应用到企业中。市场细分理论是通过消费者不同的消费特征、消费水平、地理环境、消费者心理及人口统计等因素,将这些差异特征,对消费者的不同需求进行区分。同时,也有一些学者提出,市场细分就是理解消费者特征,识别消费者不同的需求差异,认为需求的差异是市场细分的基础。所以,不同的细分因素对应不同需求的客户。消费者的收入水平、性别、年龄、教育程度、价值观这些因素都可以做为变量,将消费人员划分为不同的消费娱乐交易市场,公司经过对消费人员特点或者其他变化量的分析研究,定制不同用户人群的销售战略,以满足客户的不同需求。
市场细分将市场可分为几个子市场。子市场就是通过细分,将消费者的性别、年龄、兴趣、爱好或者消费者的所处生活环境进行细致的划分,让公司意识到用户不同的使用要求,经过针对不同用户人群的需要研究分析,进而生产个性化产品,这就是市场细分存在的意义。可以说,市场细分的存在就是企业制定营销策略的指南针。

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3 章 中国农业银行(九江)机构类客户关系管理现状............................... 21

3.1 中国农业银行(九江)机构类客户关系管理现状分析...................... 21

3.2 中国农业银行(九江)机构客户关系管理中的问题.......................... 22

第 4 章 中国农业银行(九江)机构类客户关系管理的对策........................... 26

4.1 细分机构类客户.................................. 26

4.1.1 市本级机构类客户........................... 26

4.1.2 县级机构类客户................................... 21

第 5 章 中国农业银行(九江)机构类客户关系管理的保障措施................... 33

5.1 强化以客户为核心的经营理念................... 33

5.2 建立公平公正的激励机制....................... 33


第 4 章 中国农业银行(九江)机构类客户关系管理的对策


4.1 细分机构类客户

科学、准确地细分机构客户,是深入分析研究组织机构用户交易市场,准确把握组织机构用户特征,捕捉用户金融经济综合服务需要,实行特征销售战略,展开有对应性的分层综合管理的关键前提。通过对九江市组织机构用户交易市场相关数据信息的搜集,将全市机构类客户分市本级、县区级两个层次,再从政府机构、事业法人两大特性,展开再一次的细致划分。

4.1.1 市本级机构类客户
(1)国家政府部门类用户。根据党委顺序、政府部门顺序、群团顺序、部队顺序等展开细致划分。党委顺序:主要包括:办公厅、组织管理部门、宣传推广部门等17个市委组织机构、市委单位综合管理的组织机构,包括挂靠市委单位的组织机构。政府部门顺序主要包括:市政府部门办公厅、市政府财务厅,以及各市级产业高管单位等 七十四个市级人民政府部门政务单位、市人民政府部门构成单位、市政府部门辖属组织机构、市政府管理机关单位综合管理的组织机构。群团序列:包括市工会、市团委、市妇联、市科协、市工商业联合会等12个市级群团机构。部队序列:包括九江军分区、解放军171医院、73867部队、市消防支队、预备役三团、九江海军基地

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