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中国人寿杭州分公司客户满意度关系管理研究

本文是一篇客户关系管理论文,本文从寿险公司经营的微观视角出发,以中国人寿杭州分公司为对象,主要研究了寿险公司经营过程中客户满意度的

本文是一篇客户关系管理论文,本文从寿险公司经营的微观视角出发,以中国人寿杭州分公司为对象,主要研究了寿险公司经营过程中客户满意度的问题。商业保险近年来发展迅猛飞速,尤其是人寿保险更是取得了令人瞩目的成绩。国家政策的支持不仅突显了商业保险的重要作用同时也为产品设计、开发提供了新思路。保险营销理念也是慢慢在发生变化从原来的粗放式经营到现在,从客户需求为出发,以客户关系营销为手段,提升客户满意度,满足客户需求,达到与客户长期、稳定的合作关系。在理论上,国内外的学者对保险客户满意度进行了大量的研究,本文对国内国外的研究成果做简单的归纳总结并简单描述了客户满意度的概念、特征。重点介绍了瑞士、美国、欧洲和国内的客户满意度测量模型及其各自的特点和有事。在梳理前期理论研究的基础上,作者以中国人寿杭州分公司为对象,通过调查问卷以及访谈的研究方法,利用美国 ACSI 满意度测量模型,结合国内寿险行业实际情况从客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户抱怨以及客户忠诚这六个维度构建了寿险行业客户满意度模型,并探讨了各个维度的影响因素以及它们之间的相互关系。


第一章 绪论


第一节 研究背景和意义

一、研究背景

(一)保险行业发展概况

自 80 年代初恢复保险业务以来,保险行业的经营模式一直都是按照计划经济时期的形式经营,基本上由国家有关部门统一规划,在一定范围以内进行,保险业务也大多数与国家政策相关。业务范围主要覆盖单位的团体保险以及财产保险,涉及个人业务的保险相对较少。然而自从 90 年代初期美国友邦将个人营销的模式带入到中国大陆以后,保险行业尤其是在个人寿险方面发生了翻天覆地的变化,自此中国寿险营销开始了翻天覆地的变化。在此之前中国保险行业财产险是独霸天下,占总保费规模的的大多数。但从 2000 年以后保险行业形势发生了重大的变化,寿险的保费规模以及保费增长速度反超财产险,并每年以惊人的速度在增长。而此时的中国大陆的寿险市场只是处于起步阶段,保险密度及深度均低于世界平均水平,人寿保险未来市场前景广阔。

2017 年世界保险巨头之一的德国安联集团发布《全球保险市场调研报告》中指出 2016 年全球保费总收入 3.65 万亿欧元,再次创下全球保费收入新高。其中保费增长 1500 亿欧元中,接近有一半的保费收入 700 亿欧元来自中国大陆市场。2016 年在全球寿险市场“中国效应”尤为明显,如果没有中国市场的保费总收入,那么 2016 年全球保费总收入将从增幅 4.7%降至 2.3%。因而中国的保险市场成为了世界各大保险巨大争相进入并抢占的市场。随着十九大的召开,放宽外资在保险公司控股比例的政策的提出,寿险市场的竞争必将越来越激烈。国外的保险巨头定会加速在中国市场的扩张,提高市场占有率,同时更为科学的管理方式和营销模式也将引入到寿险市场。对现有的寿险市场营销产生深远的影响。

图 1-1 2017H 新业务价值及增速(百万元)

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第二节 研究范围、内容、框架和方法

一、研究范围和内容

本文研究的主要目的是以中国人寿杭州分公司为例围绕客户满意度对寿险行业客户满意度的现状进行分析、发现问题产生的本质原因、并在此基础上提出可执行的提升满意度策略。本文将分为五大部分:

第一章绪论。分别从行业背景、中国人寿简介及国家政策推进商业保险这两方面来阐述本文的选题背景及依据。从而提出提升客户满意度为基础的客户关系营销将是未来寿险发展的重要途径之一。

第二章文献综述。对相关概念及理论基础进行梳理。从满意度及保险客户满意度等相关理论研究进行归纳总结,并为后续的的研究奠定一定理论基础。

第三章寿险客户满意度模型。第一节,客户满意度基本概念。简单介绍客户满意度概念以及特征。第二节,客户满意度测量模型。介绍调瑞士、美国、欧洲和国内的满意度模型以及各自的优缺点。第三节,寿险客户满意度模型推导。分析客户期望、感知质量、感知价值的影响因素以及客户满意度的服务属性,构建寿险行业客户满意度模型。

第四章中国人寿杭州分公司客户满意度分析。第一节,中国人寿杭州分公司简介。第二节,中国人寿杭州分公司客户满意度现状分析。第三节,客户满意度问题原因分析。

第五章中国人寿杭州分公司客户满意度提升满意度策略。第一节,客户期望改善策略。优化服务方式,满足客户期望;加强企业与客户之间的沟通;传递公司经营信息,增强客户信任感。第二节,感知产品质量改善策略。完善基础产品,满足客户需求;开发差异化产品,提升市场竞争力;产品保障范围和条款清晰明确。第三节,感知服务质量提升策略。完善营销员管理体系,提高整体素质;加大内勤人员配置,定期培训,实行业务考评。理赔服务能力提升,创造贴心便捷的理赔服务,提高理赔时效,实现理赔专业化和透明化。

第六章研究总结与展望。归纳总结本文研究结论与不足之处。

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第二章 文献综述


第一节 客户满意度研究

一、国外客户满意度相关研究

早在上个世纪 70 年代,国外开始对顾客满意度进行研究。1965 年 Cardozo教授对“顾客的投入、期望和满意”这三个方面进行了实验研究。在这以后,更多的学者从不同的角度对客户满意度进行了研究。研究成果主要体现在“客户满意度的影响因素、客户满意的作用和客户满意度的测评模型”三个方面。

(一)客户满意度的影响因素研究

1965 年 Cardozo 发表的研究结果表明,客户通过耗费自己心力得到产品时,会提高他对该产品的满意度。当客户拿到产品时与其设定的期望有所差距时,那么客户对该产品的满意度就会降低,则产生“期望-失验”现象。Anderson 在 1973年发表的论文中表示通过实验研究发现,对于客户期望与产品绩效之间差距较大的反而会比差距较小的给出更低的评价。在 Houn-Gee Chen 等人的研究结果中表明,对所有顾客的公平的服务不仅仅对客户满意有着重要的影响作用,同时也对客户信任和客户感知价值方面起到了一定的作用,而这种作用能与其它的服务品质一样重要。同时,公平服务也能反过来作用于客户满意。Hsuan-Hsuan Ku 等人做了关于过度服务对客户满意的影响相关实验研究,该研究一共做了三个实验。第一个实验研究发现大多数实验参与者能接受适度的服务,而过度的服务和未被期待的服务则会对客户满意起到消极的作用。第二个实验则是及其过度的服务会使得实验参与者产生较大的心理反应并限制实验研究。第三个实验发现客户会对服务对象产生怀疑,怀疑过度的服务是针对某一人或提供同样的服务给所有人。对此有高度怀疑的参与者就产生了相对较低的满意度,反之较低怀疑的参与者有相对较高的满意度。
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第二节 保险业顾客满意度研究

一、国内保险客户满意度相关研究

在以客户为导向的保险营销基础上,保险公司越来越注重客户满意度。保险营销是金融服务营销的过程,因而客户的满意度对保险公司在保单持续率、相关产品销售以及客户转介绍等方面起到至关重要的作用,因而国内学者对影响客户满意的研究也是在不断的推进。丁洪生、任军伟和刘瑾在《河北省保险公司服务满意度调查报告》中从销售、理赔、咨询、维权这几个环节对客户服务满意度进行调查并分析。根据调查结果,该研究认为导致消费对服务不满意的主要是在于销售和理赔环节,其中销售环节最为严重,重点在销售误导方面。要改善这类情况,保险公司需要从源头治理首先要在销售环节突破,其次要加强消费者教育并加大保险正面宣传的力度,提高消费者对报销的认知。

黄枫、卓志、吴纯杰《保险客户满意度研究---基于寿险市场的影响因素及客户细分分析》在大规模的数据基础上运用实证的研究方法,改研究得出以下结论:产品对客户满意度的影响最大,而销售人员、品牌和客户服务的影响力依次下降;通过保险代理人购买的产品满意度比在银行渠道购买产品的满意度要高;消费者的购买动机会提升客户满意度;接受过保险公司理赔和回访电话的客户满意度比原有的满意度体验大大提高。

蒋丽君在对保险客户满意度调查研究的基础上提出要提高客户满意度需要从两个方面入手。一是提高客户价值,具体从产品、服务、销售人员和品牌形象这几个因素进行改善。二是节省客户成本,主要有时间成本、心理成本和经济成本这三方面。

纵观国内保险业飞速发展的这几十年,与之相关的保险理论研究也得到了很大的发展与完善。国内外学者对保险购买行为、保险营销以及保险客户满意度等方面做了大量的理论与实证分析研究为保险业的理论发展做出了很大的贡献。然而,保险理论的众多研究中对保险公司分支机构的营销内容研究还不够丰富,对寿险公司基层营销研究较少。在对保险行业以及保险公司提出的政策建议也是在宏观占率层面居多,甚少涉及保险公司的基础营销。本文研究的目的就是希望能在微观层面结合客户满意度的提升对保险公司的基层营销提供切实可执行的建议。

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第三章 寿险客户满意度模型.........................16

第一节 客户满意度基本概念........................16

一、客户满意度概念........................16

二、客户满意度特征.................................16

三、寿险行业客户满意度的服务属性......................17

第四章 中国人寿杭州分公司客户满意度分析.............................26

第一节 中国人寿杭州分公司简介...............................26

一、中国人寿杭州公司概况...........................26

二、客户信息概况................

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