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陕建金牛集团客户关系管理研究

本文是一篇客户关系管理论文,本文在对国内外研究现状分析的基础上,采用文献归纳法、问卷调查法、统计分析等方法,并结合客户关系管理、关

本文是一篇客户关系管理论文,本文在对国内外研究现状分析的基础上,采用文献归纳法、问卷调查法、统计分析等方法,并结合客户关系管理、关系营销、一对一营销、客户满意度、客户忠诚度等相关理论,对陕建金牛集团的管理层、销售人员以及客户进行问卷调查,发现陕建金牛集团客户关系管理中存在对客户关系管理重视不够、未对客户提供差异化服务、对销售人员的激励不足、售后人员服务意识薄弱等问题,并对存在的问题进行深入剖析,最后,从提高公司管理层对客户关系管理的重视、根据客户细分提供差异化服务、完善落实对销售人员的激励机制、提升售后服务水平、提升产品质量水平、对流失客户进行价值评估及挽留措施等六个方面提出具体解决对策。希望通过本文的研究,可以帮助陕建金牛集团提高客户关系管理水平,提升客户的满意度和忠诚度,进而提高企业的经济效益,也希望通过本文的研究能够对客户关系管理研究尽自己的绵薄之力。由于写作时间有限、本人个人能力不足,论文中还有许多需要改进和提高之处,希望能在以后的研究中不断的完善。


第 1 章 绪论


1.1 选题背景及研究意义

1.1.1 选题背景

我国经济进入新常态以来,经济增速、结构、动力等都发生了深刻变化,产业结构持续调整,新旧动能加速转换,经济增长由数量扩张型向提质增效型转换,但经济增速放缓,经济下行压力不断加大,已是不争的事实。面对这种全新巨变,党中央准确把握全球经济发展趋势、中国经济的变化,致力于中国经济从大到强的转变,不断创新宏观调控方式,形成了经济进入新常态重大判断、以新发展理念为指导、以供给侧结构性改革为主线、以稳中求进为工作方法论等宏观经济政策框架。
中国经济进入新常态以来,我国经济由高速增长转变为中高速增长,其中 2018 年国内生产总值年均增长 6.6%,高于同期世界 2.5%和发展中经济体4%的平均增长水平。消费成为经济增长主要推动力。党的十九大报告指出,我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段,正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期,建设现代化经济体系是跨越关口的迫切要求和我国发展的战略目标。
我国工业锅炉行业是一个需要进行改造提升的传统产业,“十三五”期间,工业锅炉行业认真贯彻结构调整、转型发展战略,主动适应新常态。根据我国发展目标和战略部署,未来我国国民经济各部门对工业锅炉需求量年增长率预计保持在 3%~ 5%,但需求结构将会变化,清洁能源锅炉、大容量和较高参数环保燃煤工业锅炉产品比例将会增加。工业锅炉的“煤改气”、“电代煤”是大势所趋、不可逆转,工业锅炉应专注于燃气高效利用、余热深度利用、煤的洁净利用,生物质等可再生能源的高效环保利用。在我国,锅炉行业还是一个传统产业,在满足客户需要、服务客户方面还有待进一步提升。对于锅炉企业来说,如果做好客户关系管理,服务好客户、提高客户满意度,在激烈的市场竞争中就显得尤为重要。
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1.2 国内外研究现状分析

1.2.1 国外研究现状

国外关于客户关系管理的研究相对起步较早,企业战略重心从“以产品为核心”向“以客户为核心”的转变,国外学者从不同角度对客户关系管理进行了深入研究。Berry(1995)首次提出“关系营销”,认为通过满足客户的需求,最终获得客户对产品的偏爱对企业的忠诚。他认为,关系营销是一种长期的客户关系,企业在开发客户后,便会采取一系列的营销策略与他们维护长期关系。

Kathleen Sindell(2001)介绍了应用客户关系管理与客户满意度调查之间的联系,可以加强企业与客户之间的关系,同时提高了客户满意度。

Adrian Payne(2002)认为企业面对着内部市场、供应商市场、客户市场、影响者市场、员工市场和推荐者市场,企业要想维持客户价值,不仅要重视客户,还必须与供应商、企业内部员工以及其他利益相关人员之间保持良好的关系。

国外学者从不同角度对客户关系管理进行了深入研究。随着营销观念的引入和客户心理学的研究,“一切为了客户,让客户满意”已成为欧美大型企业经营的基本观念之一。Don Peppers 和 Martha Rogers(2002),通过研究提出了全面的“one to one”营销理念,就是一对一的营销方式。这个理念提出要根据不同客户的个性与需求,企业必须提供不同的差异化服务,就是要充分了解每个客户的喜好与需求,为客户特别设计一系列的个性化产品,满足客户的不同需求。“one to one”相比以前的理论的不同之处是在于强调满足客户不同需求,在为客户进行深入分析后提供有效的差异化服务,建立起双方信任关系,提高客户的忠诚度。
图 1.1 技术路线图

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第 2 章 理论基础


2.1 客户关系管理概述

2.1.1 客户关系管理的内涵和成因

客户关系管理最早出现在美国,其本质是一种管理思想和经营理念,是以建立和维护与客户的稳定长期关系为目标,为客户提供解决问题的方案,也是提高企业社会认知度的一种模式。

客户关系管理理论是建立在关系营销理论基础之上。首先提出这个概念的是 GartnerGroup,1983 年接触管理的概念又被 Berry 提出。接触管理理论认为,应尽可能收集更多的与公司有关的客户信息,到 1990 年发展成为“客户关怀”理论。1994 年 Storbacka 发展了关系营销的概念,认为企业获取利润的来源是顾客和其他伙伴的关系,是一种可使各方利益都得到满足的经营理念,其中建立与维护客户关系是关系营销理论的核心。
需求的拉动、技术的推进、管理观念的更新最终导致客户关系管理的出现,如图 2.1 所示。以客户为中心是客户关系管理的本质,企业必须在整个业务流程中对客户和企业的关系进行全面的管理。在业务过程中,企业向客户提供最大价值并与客户形成稳定的合作关系,这种合作关系可以有效降低营销成本、推广成本,同时提升企业关系管理能力,实现企业经济效益最大化。对客户关系的管理,需要我们不断地去和客户进行深入交流,把对客户的关心和重视在思想上放到重要的位置,这是一个循环往复的过程。在这个过程中,企业应积极地引导客户提出反馈意见,企业就可以根据客户的反馈不断的更新产品和服务。客户是企业的一项重要的发展资源,这是客户关系管理的核心观念,不要仅仅把客户当作产品的购买者。通过深入的交流,了解客户,解决客户的需求,维护好与客户之间的关系,从而使企业在市场上获得更大的竞争力和发展空间。

图 2.1 客户关系管理(CRM)出现的原因

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2.2 相关理论

2.2.1 关系营销

关系营销诞生于 20 世纪 80 年代左右,是市场营销不可或缺的重要组成部分。关系营销(Relationship Marketing)就是指买卖双方之间旨在在建立、发展与维护关系的交换营销活动,关系营销是以无形的情感、信任与承诺为基础,实现长时间内双方或多方的互利共赢,是与合作伙伴之间良好的沟通合作、亲密共赢的过程。客户忠诚是关系营销的核心,而客户满意是客户忠诚的前提,要做到客户满意,就必须满足客户需求。

关系营销的实质是企业有效管理各个利益主体和客户。结合营销理论知识,能够了解到关系营销主要内容包括:构建 CRM 系统、构建同行之间良好关系、增加客户让渡价值、构建柔性生产体系、提高客户忠诚度。值得注意的是,构建 CRM 系统是指企业将客户信息及时汇总,便于需要这些信息的企业工作人员及时得到客户信息,帮助营销人员能够及时获得客户动态,避免出现企业信息不对称的局面,帮助企业和客户建立良好的关系,提升企业的综合实力。关系营销是在人和人交往过程中实现的
关系营销是在人和人交往过程中实现的,人与人的关系是复杂多变的,大致归纳起来,有以下五种形态:第一,亲缘关系营销。是指依靠血缘家庭关系维系的市场营销,比如父子,兄弟姐妹等。这种关系往往盘根错节,关系稳定,根基深厚,利益关系容易协调且时间长久,但是在应用范围有一定的限制。第二,地缘关系营销。是指企业营销人员所处地域空间为界线的营销活动,比如同省同县的老乡关系,只是这种关系在经济不发达地区作用较大。第三,业缘关系营销。是指同一行业或同一职业的关系为基础的营销活动,比如同行、同学、同事,由于接受的文化熏陶相同,又有相同的志趣爱好,在感情上更容易结合成一个“整体”,并且可以在较长时间内相互协作,相互帮助。第四,文化习俗关系营销。是指企业及其人员之间有共同的信仰、风俗习惯为基础的营销关系活动。由于企业人员之间有共同的信仰习惯,在相互的交往中更容易实现默契,更易建立长期的合作伙伴关系。第五,偶发性关系营销。是指在特定的时间和空间下突然发生的机遇形成的一种营销关系。这种营销具有短暂性、不确定性、突发性的特点,但是这种偶发机遇又可能成为扩大市场占有率、开发新产品的契机。

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第 3 章 陕建金牛集团客户关系管理现状和调查分析........................... 21

3.1 陕建金牛集团概况和客户关系管理现状....................................21

3.1.1 陕建金牛集团概况.......................... 21

3.1.2 陕建金牛集团客户关系管理现状..................................24

第 4 章 陕建金牛集团客户关系管理的问题分析........................... 30

4.1 陕建金牛集团客户关系管理中存在的问题..........................30

4.1.1 公司未对客户提供差异化服务....................

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