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兴业银行徐州分行零售客户关系满意度管理研究

本文是一篇客户关系管理论文,本文以兴业银行徐州分行为研究对象,结合当前徐州地区银行业的发展状况,通过对兴业银行徐州分行零售客户满意

本文是一篇客户关系管理论文,本文以兴业银行徐州分行为研究对象,结合当前徐州地区银行业的发展状况,通过对兴业银行徐州分行零售客户满意度的研究,得出影响兴业银行徐州分行零售客户满意度的因素主要有银行员工业务处理效率低、客户办理业务时等待时间较长、停车不方便等。期间,笔者在借鉴国内外学者关于客户满意研究的理论基础上,运用信度分析、效度分析、因子分析以及相关性分析,对兴业银行徐州分行的“员工专业性”、“整体感知”、“产品与投诉处理”、“外部环境与布局”四个方面的客户满意度进行分析,构建一组符合兴业银行徐州分行的零售客户满意度指标,并设计得到的一份关于兴业银行徐州分行零售客户满意度的调查问卷。笔者通过一个月的实地调研,以及对于兴业银行徐州分行主要部门领导的面访,结合对于问卷调查的实证研究,得出影响客户满意度的问题,并针对这些问题给出相应解决措施,主要包括提高业务办理效率、充分利用自助机具、加强对客户的关怀、完善客户投诉反馈机制、提供个性化产品服务。


1  绪论

1.1  选题的背景

1.1.1  我国经济发展概况

改革开放以来, 我国国民经济得到持续快速发展,国民生产总值不断提升。 根据国家统计局初步核算数据,2018 年我国国内生产总值(GDP)已达到 90 万亿元,位列全球第二。2014 年至 2018 年 GDP 的年均复合名义增长率达 7.2%,中国是全球经济增长最快的国家之一。表 1-1 列示了 2014-2018 年度我国国内生产总值和人均国内生产总值数据。

表 1-1 国内生产总值和人均国内生产总值

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1.2  研究意义

近年来,随着国内经济增速放缓和市场利率的不断下调,银行业的发展面临前所未有的巨大压力。国家对于金融监管逐渐放开,外资银行不断涌入,国内市场份额进一步被挤占。加之互联网金融的崛起,银行的支付方式面临重大变革的压力。 

本文的研究意义主要是基于兴业银行徐州分行现有的客户群体特征,通过对专业人士进行访谈,以及问卷等形式,了解客户在银行办理业务的过程对于银行服务的体验,通过对具体数据的量化分析,找出兴业银行徐州分行在客户满意度方面存在的不足,并提出相应解决措施,提升兴业银行零售客户满意度。进而通过客户满意度的提升,增强自身在徐州市场的竞争力,提高客户对于兴业银行徐州分行的认可度和忠诚度,不断扩大整体规模,在激烈的市场竞争中立于不败之地。

中国的银行业经过上个世纪 90 年代以及新世纪头 10 年的辉煌发展,如今面临越来越大的发展困境,一方面整体经济环境不景气,银行吸收公众存款压力增大;另一方面,随着我国金融监管的放开,外资银行和民有银行不断增多,同业竞争加剧。同时,互联网金融近年来膨胀式发展,使得传统银行的发展环境更加严峻。本文以徐州兴业银行为研究对象,以客户满意度为突破口,意在寻找出当前银行在经营过程中影响客户满意度的诸多因素,并以此为根据,不断提升客户满意度,从而提高徐州兴业银行竞争软实力,在激烈的竞争中立于不败之地。

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2  国内外研究综述


2.1  国外研究综述

 顾客满意度概念是由 Cardozo 于 1965 年首次提出,其核心思想是:客户再次购买的行为是由客户满意度带来的,客户会避免购买具有相同功能的产品,但是会重复选择体验较好的产品。之后顾客满意度逐渐在营销等实践领域加以应用,并取得了良好效果。接着,Wayne Kwan;Tan Jing Hee.(1994)针对新加坡商业银行,以零售银行的单项业务为研究对象,得出了服务质量会影响顾客满意度;与此同时,Harker,John B.从银行咨询服务这一单项服务出发,分析了影响顾客满意度的诸多因素。

在这一时期,国外很多学者对影响商业银行顾客满意度因素进行了研究,但这些研究主要是针对商业银行某一单项业务的顾客满意度影响因素,而缺乏研究商业银行整体顾客满意度的影响因素。在这样的背景下,Nicholls,J. A. F.;Roslow,Sydney;Tsalikis,John(1995)从功能和技术这两类因素研究顾客满意度的影响因素;而 Oliver(1997)则认为顾客满意度是“顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对其特征或其本身满足自己需要程度的一种判断,它是对产品或服务性能,以及其本身的评价,即顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较,判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。”现如今提高顾客重复购买率或顾客忠诚度的一个重要途径就是提高顾客的满意度,它已上升为一个重要的战略管理问题。

可以说,客户满意度理论的完善和发展促进了许多国外学者将其运用到企业的生产经营管理当中,众多企业开始对他们的客户进行满意度调查和研宄。在金融领域,上世纪90年代中期,世界著名的现代银行——花旗银行就将客户满意度理念运用到了建立和维护与客户的良好合作关系中,加大技术研发和创新,提供差异化及个性化服务,以提升客户满意度,增强企业的市场竞争力。随后,汇丰银行、梅隆银行等大型商业银行业也纷纷将客户满意度理论运用到自身的市场决策中,争抢顾客资源,提升企业影响力。

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2.2  国内研究综述

相比国外顾客满意度研究,我国在该领域的研究起步较晚。从文献来看,我国该领域的研究是于 20 世纪 90 年代中期开始的,由中国境内跨国公司的运用而迅速发展起来。在实践中,从 1998 年开始顾客满意度的测评理论逐步被质量管理专家学者引入我国,在 2000 年版的 IS09000 中,我国已经明确提出要求企业不断监测和调查顾客满意水平,这标志着我国正式引入了客户满意度研究的理论基础。我国建设银行新疆分行率先通过 2000 年版的 ISO9000 质量体系认证,成为首家将其应用于实践中的国内商业银行,与此同时,国内众多学者也越来越重视该领域的理论研究,从不同角度与层面对商业银行顾客满意度进行了研究,并取得了一系列的成果。

谢永霞(2005)将商业银行客户满意分为视觉满意和行为满意两大类,在美国客户满意度指数模型的基础上,构建了商行客户度指数模型。该模型认为,对商业银行客户视觉满意产生影响的是金融产品、价格、品牌这三个因素,影响客户行为满意的是感知、环境、追踪这三个因素;张学武(2011)通过对商业银行客户满意度影响因素的分析,构建了由 5 个一级指标、15 个二级指标构成的客户满意度测评体系,这 5 个一级指标包括产品指标、服务指标、环境指标、形象指标和战略指标。除构建指标体系,作者还对中国建设银行绍兴分行进行了实地调研,系统地介绍了商行客户满意度测评的方法,并运用层次分析法,计算出了该行的客户满意度分值。

基于服务质量视角,廖闯(2014)在已有研究基础上,发现有 4 类因素会影响网上银行顾客满意度,即便捷性、保障性、移情性、实用性。并据此建立了概念模型,运用因子分析法对模型进行了实证检验。研究结果表明,保障性、实用性、便捷性和移情性对顾客满意度有显著正向影响;齐峰、冯百侠(2015)采用结构方程建模法对商业银行顾客满意度进行实证分析,在模型中有 5 个结构变量分别为银行形象、感知金融产品或服务的价值、感知金融产品或服务的质量、顾客满意度、顾客忠诚。研究结果表明银行形象、感知金融产品或服务的价值和感知金融产品或服务的质量与顾客满意度正相关;郝金磊、胡强(2015)在问卷调查的基础上,构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度进行分析。模型中包含 4 个结构变量,分别是服务质量、业务能力、环境特征、个体特征。研究结果表明,服务质量、业务能力、环境特征对顾客满意度有显著正向影响,个体特征对顾客满意度影响不显著。

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3 兴业银行徐州分行零售客户满意度评价模型和指标确定 ............. 13

3.1 兴业银行徐州分行概述 ....................................... 13

3.2 兴业银行徐州分行零售客户投诉现状分析 ......................... 14

4 兴业银行徐州分行零售客户满意度状况的统计结果分析 .............. 21

4.1 被调查对象的基本情况分析 .................................... 21

4.2 数据的测算与分析 ........................................... 26

5 提高兴业银行徐州分行零售客户满意度的对策建议................. 39

5.1 提高业务办理效率 ........................................... 39

5.2 充分利用自助机具 ........................................... 40


5  提高兴业银行徐州分行零售客户满意度的对策建议


5.1  提高业务办理效率

通常,银行的零售业务包括个人存款、个人取款、代发工资、公积金缴存、个人开销户、保险、基金、电子汇兑等。通过上述调查可以看到,兴业银行徐州分行在“业务办理的效率”、“排队等候时间”指标上的得分只有 3.31 和 3.35分,远远低于整体平均分 4.153 分,客户等待时间过长,体验感很差。兴业银行徐州分行业务处理流程如图 5-1 所示。

图 5-1 银行柜面业务办理流程

加强宣传引导。大堂经理针对客户办理业务种类的不同,告知此项业务所需提供的资料,提前指导客户填写各类单据,并帮助审核,减少因办理条件不符合要求而引起客户的来回奔波和客户

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