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高星级酒店员工人格特质对服务绩效管理的影响研究--岗位

本文是一篇酒店管理论文研究,在对问卷数据进行可靠性、正确性修正后,以 SPSS 分析软件为基础,采用单因素多元方差分析法对不同岗位的人

本文是一篇酒店管理论文研究,在对问卷数据进行可靠性、正确性修正后,以 SPSS 分析软件为基础,采用单因素多元方差分析法对不同岗位的人格特质进行深入分析得出不同岗位的人格特质差异。采用多元线性回归研究人格特质与服务绩效的关系,从而找出不同人格特质对服务绩效的影响,并得到回归方程。结合理论成果,采用多元调节回归探讨了岗位差异在不同人格特质与服务绩效间的调节作用,并得到了对应的调节回归方程。第五章分别对不同的假设与模型进行验证与分析。


第一章 绪论


1.1 研究背景

根据中华人民共和国中央人民政府网站数据,2017 年我国服务业增速飞快,增加值高达 4.27 万亿元,占当年 GDP 比重的 51.6%,相较于 2016 年增长 8.0%,超过 GDP 及第二产业增加值增速分别为 1.1 个百分点和 1.9 个百分点。服务业增长对国民经济增长的贡献率高达 58.8%,高出第二产业 22.5 个百分点,带动 GDP 增长4.0 个百分点,高出第二产业 1.5 个百分点。以上数据可以明显看出,我国服务业呈现蓬勃发展的态势,其支柱性产业地位愈加牢固。

当前,我国社会正逐步迈入服务型社会。服务型社会是指所有部门或行业,所有生产或消费活动的运行与管理等均在服务的标准下以服务为理念、以服务为手段、以服务为形式、以服务为目的方能取得成功的这样一种社会类型。服务型社会要求社会中的任何一个行为主体必须以服务为理念进行经济社会行动。服务是对社会或客户提供劳务品的成功关键[1]。服务是企业能够成功的保证,服务是生产过程的统领,更是整个社会运行的动力源泉。

劲旅咨询报告显示,2014 年中国酒店行业总交易额达到 3090.8 亿元,在线渗透率达 27.3%。酒店业作为传统服务业,内部环境也发生了巨大的变化,OTA 的强势登场,内部竞争加剧,给传统酒店业带来了非常大的冲击。酒店业作为非常典型的服务业,其核心竞争力越来越体现在以服务为核心的竞争。
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1.2 问题提出

酒店业作为我国服务业重要组成部分,伴随着我国服务业全面发展,也进入了高速发展阶段,酒店作为酒店业的重要载体,想要在日益激烈的竞争中脱颖而出,就必须提高服务绩效。服务绩效能够促进酒店整体效益的实现。如何管理提升酒店业绩一直都是学者与管理层重点关注的方面。

酒店业一线员工是酒店服务的直接提供者,不同的员工提供的服务质量不同,会直接影响到酒店的服务绩效。 绩效既是组织期望的结果,也是组织为了实现目标体现在不同层面的有效输出,包括个人绩效和组织绩效,其中个人绩效的实现是组织绩效实现的基础。员工绩效的实现既与外部因素相关,又离不开员工的自身因素。人格特质作为员工个人特征的突出体现,是非常重要的一个自身因素,能有效预测人们在某些职业上的工作绩效[2]。

酒店作为劳动密集型行业,人力资源是其最为核心的竞争力之一,酒店的前途和命运更是与酒店一线员工服务绩效息息相关,想要在竞争中立于不败之地,这就要求管理者必须思考以下问题:如何有效提升员工的工作效率,如何寻找更合适的员工,怎样将不同类型员工分配到最合适的岗位?也就是探寻员工人格特质与服务绩效的深层次关系,为后续员工招聘、政策制定、员工管理提供依据。

图 1.1 技术路线图

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第二章 理论基础与文献综述


2.1 理论基础

社会认知理论认为个体的特定行为是由个体的内在认知、外部环境和行为三种要素交互决定的[3],任意两两之间的关系都将伴随个体的认知、行为和环境的变化而产生一定的变化。环境因素包含外在资源和所处氛围等。而个体认知则包含结果预期和自我效能,其中结果预期是判断自我行为将带来的结果,而自我效能是判断自我是否具备某种特殊能力[4]。

人格特质论是一种人格理论,该理论是以特质概念为基础建立起来的,该理论认为很多不同维度的特质组成了人格,而人格的基本单位是特质。通过个体在特定特征上反映出的程度进行归纳分类,即一种特质为一个人格维度。所有个体都拥有人格特质,但不同个体的特质组合是有很大差异的,这就是为什么不同个体间存在人格差异。人格特质被看作个体长久且稳定的行为倾向,使个体以相对一致的方式对刺激作出反应。因而通过掌握个体的人格特质,能够预测其行为反应[5]。

工作与人的契合模型显示,员工的工作行为和绩效取决于员工的人格特质及工作特征的共同影响。如果员工的人格特质高度匹配工作特征需求,员工将以更积极的态度投入到工作中,从而进一步提升其工作绩效。而特质因素论也表明,若个体的人格特质高度匹配某种职业,那么个体将会提高对满足的感知,其工作绩效将会受到这种感知的促进而提升[6]。

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2.2 人格特质

2.2.1 人格的定义

最初,人格是指演员在戏剧表演中用到的面具,起源于拉丁文 Persona。随着后续发展,心理学家从掩盖、遮挡、脸谱的角度出发提出了人格的概念,认为人格是个体所独有的,是一种相对稳定的表现或行为模式。对人格具体的定义,不同的研究学者有不同的观点,下表为当前学术界主流的人格概念。

表 2.1 人格定义

美国奥尔波特和卡特尔在 20 世纪 40 年代提出的人格特质论被普遍认为是人格特质的起源。他们提出决定个体行为的基本特征是人格特质,并最早提出了人格的有效组成元素。经过后期人格特质理论研究的发展,目前人格特质流派主要的代表理论分别是:奥尔波特的人格特质论、卡特尔的人格特质论、艾森克的人格特质三因素论和“大五”人格模型。

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第三章 研究假设及研究设计..............................17

3.1 研究假设............................... 17

3.1.1 不同岗位人格特质差异假设.......................17

3.1.2 人格特质与服务绩效的关系假设......................17

第四章 数据收集处理及统计分析.......................................25

4.1 调查问卷数据收集...................................... 25

4.2 描述性分析.......................................... 25

4.3 数据处理.................................. 26

第五章 模型分析与假设验证...............................31

5.1 不同岗位人格特质差异分析.......................... 31

5.1.1 数据检验................................31

5.1.2 人格特质差异分析....................35


第五章 模型分析与假设验证


5.1 不同岗位人格特质差异分析

本文采用多元方差分析法,研究不同岗位间的人格特质差异。在整体差异对比中采用多变量检验进行分析,SPSS 采用四种不同的效应检验方法分别进行计算,通过计算出的岗位 sig 值进行整体判断,当 sig 小于 0.05 即统计学上的差异显著水平临界值,则认为整体差异显著。通过主体间效应检验,明确不同岗位在具体人格特质上的差异与显著情况,当不同岗位对应的人格特质的 sig 小于 0.05,则认为在该人格特质上差异显著。

5.1.1 数据检验

在进行多元方差分析前,需要对数据进行验证,验证数据是否满足多元方差分析的条件,若存在异常情况则需要进行修正处理。多元方差检验比较重要的几步检验为:离群值检验、多重共线性检验、协方差矩阵等同性检验、误差方差同等性检验。

(1)离群值检验

离群值检验主要用来检验分析数据中是否存在过大、过小等异常数据,是检验数据正确性常用的方式。多元方差分析中离群值检验分为两部分:单因素离群值检验与多因素离群值检验。单因素离群值是指自变量的各个组中因变量是否是离群值,对每一组的每一个因变量独自进行检验,比较直观的方法为箱体图,当样本值距离箱体图底线或顶线的距离过大则认为该值为离群值,表现为箱体图中最上方和最下方的星号和圆圈。多因素离群值是指每个研究对象的各因变量组合是否是一个离群值,研究过程中将所有因变量作为整体,计算马氏距离并与其对应的标准卡方临界值对比,当计算的马氏距离小于对应的临界值则不存在多因素离群值。

图5.1 岗位分组箱体图

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第六章 结论与展望


6.1 研究结论

在对问卷数据进行可靠性、正确性修正后,以 SPSS 分析软件为基础,采用单因素多元方差分析法对不同岗位的人格特质进行深入分析得出不同岗位的人格特质差异。采用多元线性回归研究人格特质与服务绩效的关系,从而找出不同人格特质对服务绩效的影响,并得到回归方程。结合理论成果,采用多元调节回归探讨了岗位差异在不同人格特质与服务绩效间的调节作用,并得到了对应的调节回归方程。第五章分别对不同的假设与模型进行验证与分析,最终假设检验结果如下:

表 6.1 假设检验结果

从数据分析结果来看,岗位整体上看神经质、开放性、责任感在 0.05 水平上显著差异,餐饮与客房岗位在开放性与责任感具有 0.05 显著水平上的差异,餐饮与前台岗位仅有开放性在 0.05 水平上显著差异,前台与客房岗位在神经质和宜人性在0.05 水平上显著差异,与假设一致。根据相关性分析和回归模型分析发现,外向性、宜人性、责任感对酒店员工服务绩效有显著正向影响,且影响程度不同,其中责任感的回归系数为 0.629,宜人性回归系数为 0.412,外向性的回归系数为 0.111,与假设一致同时也

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